La empatía: el arma secreta para conquistar y fidelizar a los clientes

Por Maribel Hernández Murillo, DIRCOM de LIBA comunicación corporativa

Vivimos en una sociedad acelerada, donde reina la inmediatez, la rapidez y la tolerancia cero. En este contexto, las relaciones humanas se han vuelto más frágiles, funcionales y muchas veces impersonales. Las marcas y organizaciones no están exentas de esta realidad. De hecho, en un entorno marcado por la automatización y la eficiencia, la empatía se ha convertido en una herramienta imprescindible para conectar con los clientes y lograr su fidelización.

Ser empático no es solo sonreír o modular afectivamente el tono de voz, aunque eso, sin duda, ayuda. En base  a mis estudios en psicoanálisis, en la cual me profundicé para entender las relaciones humanas entendí que la empatìa se trata de un proceso más profundo, emocional y relacional, que implica percibir el estado psicológico del otro, comprenderlo desde sus propias vivencias y actuar en consecuencia.

Según el psicoanalista Roy Schafer, reconocido por sus contribuciones al estudio de la empatía en el campo de la psicología y la psicoterapia, señala que este valor es “la experiencia interna de comprender y compartir el estado psicológico momentáneo de otra persona”. Y aunque esta definición proviene del ámbito psicológico, su aplicación en el mundo corporativo es directa: un cliente que se siente comprendido es un cliente que confía, y uno que confía es un cliente que permanece.

Más que entender, es escuchar desde su perspectiva

Pero fidelizar no es sólo retener. Es crear, mantener y fortalecer vínculos reales. Implica entender que del otro lado no hay solo un cliente, un consumidor, sino una persona con emociones, expectativas, presiones sociales y necesidades particulares. Aprender a escuchar desde su perspectiva amplía enormemente nuestras posibilidades de comprender qué le sucede, cómo se siente frente a una situación y qué espera de nuestra respuesta.

En el transcurso de mi vida profesional he visto un error frecuente en las relaciones públicas y en la atención al cliente siempre se abordaba cada caso con respuestas predefinidas, como si fuera un guión. Pero al aplicar la empatía rompe con esa lógica: nos exige flexibilidad, presencia emocional y capacidad de adaptación.

Cuando un cliente siente que no es tratado como un número, que sus palabras son recibidas con atención genuina y que su experiencia es validada, la percepción que construye de la marca cambia radicalmente. Ya no ve a la empresa como un ente lejano, sino como un aliado cercano, un espacio confiable. Y eso, en términos comerciales, se traduce en lealtad.

No somos solo proveedores, somos aliados

Las marcas que entienden esto no solo venden. Acompañan, comprenden, resuelven y humanizan. Ser un buen proveedor hoy implica más que eficiencia: exige conexión emocional. Y esa conexión solo se logra desde la empatía.

El cliente valora a quien lo escucha incluso cuando no está hablando de negocios. Es allí donde surgen las oportunidades más fuertes de fidelización: cuando el cliente percibe que hay un vínculo más allá de lo funcional, cuando se siente importante, cuidado y respetado.

Este tipo de relación permite construir espacios de interacción positivos, donde incluso situaciones difíciles se transforman en oportunidades para reforzar el lazo. No se trata de hacer terapia, sino de entender que toda relación comercial es, también, una relación humana.

En las 22 leyes inmutables del marketing de Al Ries y Jack Trout leí una frase muy interesante:  “el marketing no es una batalla de productos, es una batalla de percepciones”. Y esa percepción está profundamente ligada a cómo tratamos al cliente. Ponerse en su lugar, ver el servicio o la marca desde sus ojos, comprender cómo interpreta nuestra propuesta y qué emociones despierta en él, es una forma concreta de empatía aplicada al negocio. No basta con saber que tenemos un buen producto o servicio, hay que entender cómo lo vive nuestro cliente.

El consultor Juan Carlos Alcaide sostiene que al combinar la complicidad, la humanización y la tecnología para optimizar el proceso de relación con los clientes, a través de la empatía, se logrará, sin duda, una mayor satisfacción, fidelización, lealtad y recomendación hacia potenciales clientes.

Como vemos, la empatía no es solo una cualidad personal, sino una competencia profesional que puede gestionarse y potenciarse dentro de los equipos de atención, ventas, relaciones públicas y comunicación. Esta habilidad humaniza las relaciones, genera confianza y nos posiciona no solo como proveedores eficientes, sino como verdaderos aliados emocionales.